|
Bir
önceki hafta "Yaptığınız işi sevin, sevmediğiniz
işte de fazla vakit kaybetmeyin zira yaptığınız
işi sevmiyorsanız ister musluk tamircisi olun
ister genetik mühendisi ne farkeder ki ? " demiştim.
İyi kitap lafın üstüne gelirmiş, iki gün sonra
tam da bundan bahseden bir yazı ile karşılaştım.
Yazının sahibi yönetim gurusu Tom Peters. Bu
hafta size yapılan işin niceliği değil niteliği
ile ilgili bir örnek aktarmak istiyorum Tom
Peters'dan..
Burası bir tesisatçı. Ama bildiğimiz tesisatçılardan
değil. Bu tesisatçının adı De-Mar. (Uzun hali
Deeee Marvelous, Türkçesi Muhhteşşem olabilir
ancak, kısaltılmışı da Muhteş!). Her neyse,
De-Mar çalışanlarına haftanın üç günü eğitim
veren, yapılan işlerden prim dağıtan, çalışanlarına
kar payı planı yapan "sıradan" bir tesisat şirketi.
Yok yok, Fortune 500'de değil bu şirket. Topu
topu 40 çalışanı ve yıllık 3.3 milyon dolar
cirosu var. California'da musluk tamiri, havalandırma
bakımı, tuvalet değiştirme gibi sıradan işlerle
uğraşıyorlar.
Çalışanlarına sunduğu imkanların karşılığında
çalışanlarından beklentileri aynı derecede yüksek.
Kılık kıyafet çok önemli. Uzun saç, sakal, favori,
kir-pasak, aykırılık yasak. 80 yaşında ihtiyar
bir teyzenin gece yarısı patlayan su borusunu
tamire giden bir elemanın gasp zanlısı gibi
görünmesi söz konusu değil. Şirketin patronu
Harmon "Çalışanlarımın işadamı gibi düşünmesini
ve servis araçlarını da sermayeleri olarak görmelerini
istiyorum" diyor. Çalışanların unvanı "Servis
Danışmanı".
Her Çarşamba sabah 6'da "hafta ortası bunalımını
giderme" toplantısı ile başlıyorlar güne. Amaç
hafta başında yaşanan baskılardan kurtulup rahatlamak.
İyi hizmet verenler alkışlanıyor, sorunlar üzerinde
konuşuluyor. Patron Harmon servis kalitesi ile
ilgili bir video gösterisinin ardından aylık
"olağandışı hizmet" ödülünü açıklıyor : "500
dolar ya da Las Vegas'a seyahat". Şirkette müdürler
yok, sadece grup liderleri var. Müşteri ile
çatışmaya giren, şirket düzenini bozan bir çalışan,
tüm çalışanlar tarafından toplu olarak yargılanıyor
ve hakkında toplu karar veriliyor. Her servis
aracında telsiz var ve zaman zaman patronun
da katıldığı keyifli sohbetler yapılıyor. Özellikle
daracık bir tuvalette yaklaşık 3 saat boyunca
klozet tamiri ile uğraşıp kapıdan çıkarken ev
sahibine "Gününüz Muhhteşşem olsun" dedikten
sonra bir sonraki işe koşan bir tamirci için
bunun ne kadar rahatlatıcı olabileceğini söylemeye
gerek yok.
De-Mar'ın
bölgede çok rakibi var. Ama rekabet stratejisi
fiyat kırmak değil, muhteşem hizmet vermek.
Yapılan her işin bir yıl garantisi var. Şikayetler
aynı gün gideriliyor, günde 24 saat haftada
7 gün hizmet veriliyor, tüm servis danışmanları
yaptıkları işin maliyetini duraksamaksızın hesaplayabiliyor,
müşterilere hediyeler dağıtılıyor, yaşlı müşteriler
için özel indirimler var, teşekkür kartları
gönderiliyor, servis sonrası müşteri aranarak
memnuniyeti öğreniliyor, servis araçları pırıl
pırıl, yıllık cironun %2'si eğitime ayrılıyor.
Harmon her çalışanı "şirket" olarak gördüklerini
söylüyor. Çünkü herşey çalışanlara bağlı.
De-Mar bu yatırımların karşılığını çoktan almış
durumda. Yaptıkları istatistiklere göre De-Mar
kuruluşunu izleyen 5 yıl içinde müşteri sayısını
15 kat arttırmış. Bir ankette Fresno bölgesinde
yaşayanların %84'ü ilk tercih olarak De-Mar'ı
göstermişler.
Ne dersiniz, musluk tamircisi olacaksanız böylesi
olsun değil mi ?
|
